コールセンターの仕事はきつい?向いている人と向いていない人の特徴

今回は20代の頃にフルタイムでコールセンターのアルバイト、テレオペ(テレフォンオペレーター)をしていた女性に話を聞きました

主な仕事の内容はパソコンやスマートフォンなどの電子機器に関する問い合わせの対応だったそうです

 

コールセンターで働こうとした志望動機は、もともと幼いころからパソコンや携帯電話に慣れ親しんでいたことが主な理由です。

地方でしたが給料も高く設定されていたことも大きな魅力でした。

働きはじめた後にその理由を思い知らされましたが・・・

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志望動機にはその分野で役立ちそうなことを書きました

履歴書の求人欄にあった職務内容に役立ちそうなスキルを意識して書いて提出しました。

「自分の比較優位性はパソコンなど電子機器の操作スキルにあると考えています。

小学校時代からパソコンに親しんでおり基本的な操作は熟知しているつもりです。

携帯電話の操作についても問題ありません。

大学のレポートなどをワードやエクセルなどで作成していました。

パワーポイントもひととおり操作できます。

趣味はジャンク品の修理でパソコンの部品交換や増設などもこなせます。

ぜひ御社にて力添えしたく存じます。

よろしくお願いします。」

といった具合で書いて提出しています。

面接時の様子

面接時の服装はスーツで臨みました。

男性は皆スーツでしたが、女性は私服の人の方が多かったです。

これまでの職歴や人柄について自己紹介するよう言われました。

その後、なぜこの仕事を選んだのか、クレームなどのストレスに耐性はあるかを聞かれました。

あると答えると、具体的なエピソードがあるのかと聞かれました。

家族や友人で電子機器操作や設定に困ったときには助けてあげているといった内容を返答しました。

その後、コールセンター長(現場監督)らとの面談では、簡単なロールプレイングをしました。

顧客過失による端末故障かどうか微妙なケース(しかも購入直後に破損)のクレーム対応でした。

感情に負けて「すぐ交換します」などと勝手な自己判断をして回答しないか見られているような気がしました。

基本的には規定に照らし合わせて判断し説明、解決しなそうならリーダー職などへエスカレーションといった流れを意識して臨みました。

仕事内容はパソコン、スマートフォン機器のテレオペ(テレフォンオペレーター)でした

仕事の内容はパソコンやスマートフォンなどの電子機器のトラブル解決要求7割、活用相談(買い替え提案要求)3割といった印象でした。

1日に10~15本程度の電話応対をし、クレームは1本程度でした。

携帯電話会社などと比較すれば優しいほうだったと思います。

朝9時~夜9時までのシフト制でした。

まず全体朝礼があって9時になったら受電開始。

あとはひたすら電話応対と電話対応内容ログをパソコンで記帳。

クレーム対応など自分の手に負えない場合には上司へのエスカレーションへ行くということを繰り返します。

あまりに長引くようであれば別担当者からのコールバックとなります。

これらはどこのコールセンターでも一般的な流れかと思います。

給料は月額20万円ほどでした

週5日が基本で、業務に慣れるまでは夜9時までの遅番にはアサインされないように配慮されていました。

時給は1200円くらいで地方では相当高額な部類に入りました。

月額20万円以上になることもしばしばでした。

パソコン系とあって以外と男女半々くらい、若干女性が多いかなという感じでした。

アニメやゲーム、マンガなどが好きという人が多かったです。

コールセンターの良かった事、大変だったこと

お客様から感謝の言葉をいただけたときにはやりがいを感じます。

シフト上がりの時間ギリギリに取った電話がクレーム対応だったときは大変でした。

終わるまで帰れませんので早番でも遅番の人と一緒に還るなんていうこともたびたびありました。

コールセンターの仕事に向いている人、向いてない人

素直で感受性豊かな人だとメンタルを壊されてしまう恐れがあります。

おそらくどこのコールセンターでも、決められた時間でいかに多くの電話対応本数を稼ぐか、営業提案で売り上げ貢献するかといった高い効率性が重視されます。

顧客満足度を最重視する考え方の人にとっては苦しい回答をし続けなければならない日もあります。(無償修理不可、交換不可など)

人間の闇の部分を垣間見ることもあります。

性格的に図太く、最悪な電話対応があった直後の受電でも何事もなかったかのように豹変できる切り替えのうまい人には向いていると思います。

精神を壊して辞めていくなど離職率の高い職なので時給も高めなことが多いです。

全部がクレームというわけではありません。覚悟のある人には稼げる仕事だとは思います。がんばってください。

  • 時給は高い
  • 月額20万円ほどの給料でした
  • 気持ちを切り替えるのが上手な人は向いている

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